Пропав зв’язок

Законодавством про телекомунікації передбачено, що надання послуг може бути оператором, провайдером припинено або тимчасово припинено.

Водночас законодавством визначено вичерпний перелік підстав, коли це може відбуватися.

 Підстави тимчасового припинення надання послуг  Дії споживача
за заявою споживача відповідно до договору на строк, зазначений у заяві, але не більш як один рік. Тимчасове припинення надання послуг оплачується за тарифами, встановленими оператором, провайдером (для загальнодоступних послуг такий тариф не може перевищувати розміру абонентної плати за кожний місяць тимчасового припинення).

У разі потреби, за окремою заявою споживач може змінювати строк тимчасового припинення. До уваги споживачів, які не є абонентами, тобто отримують послуги на підставі договору, укладеного іншою особою:

При поданні заяви необхідно підтвердити свої оформлені відповідно до законодавства повноваження представляти інтереси абонента (довіреність тощо)

за ініціативою оператора, провайдера у разі: 

1) наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;

У разі несвоєчасної оплати за надані оператором, провайдером послуги абонент сплачує пеню, яка обчислюється виходячи з вартості неоплачених послуг у розмірі облікової ставки Національного банку, що діяла в період, за який нараховується пеня.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

Терміново сплатити борг та/або поповнити особовий рахунок!

Після погашення споживачем заборгованості з оплати послуг, надання яких тимчасово припинено, оператор, провайдер протягом однієї години, а у разі відсутності можливості в строк, що не перевищує двох робочих днів після погашення заборгованості, відновлює надання послуг.

Для прискорення відновлення надання послуг абонент може особисто повідомити службі розрахунків про проведену оплату, зазначивши місце, дату, суму сплачених коштів і номер розрахункового документа.

2) досягнення граничної суми коштів, визначеної договором.

Споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на вільний вибір обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення оператором, провайдером надання послуг (за наявності технічної можливості)

У разі коли договором визначено граничну суму, на яку можуть бути надані послуги на умовах наступної оплати, оператор, провайдер зобов’язаний попередньо повідомити абонента про досягнення такої суми.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

 

Споживач може виконати дії, що передбачені договором про надання телекомунікаційних послуг (звернутись до постачальника послуг, поповнити рахунок тощо)

 3) виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг; 

Оператор, провайдер зобов’язаний забезпечити безоплатне інформування споживачів про:

  • виконання капітальних, профілактичних чи інших робіт (не пізніше ніж за десять робочих днів до початку їх виконання), що призведе до тимчасового скорочення переліку послуг чи припинення їх надання, а також строки поновлення надання послуг;
  • тимчасове припинення надання послуг чи зниження до неприпустимих значень показників якості послуг у зв’язку з пошкодженням телекомунікаційних мереж (невідкладно після настання пошкодження) та строки його усунення, якщо є підстави вважати, що пошкодження мереж не буде усунуто протягом однієї доби;

Інформування оператор, провайдер має здійснювати через

  • засоби масової інформації;
  • у місцях продажу послуг та/або пунктах колективного користування,
  • на своєму веб-сайті,
  • через довідково-інформаційні, сервісні служби,
  • в інший спосіб, що не суперечить законодавству.

У разі тимчасового припинення надання послуг у випадках, передбачених цим пунктом 3), абонентна плата не нараховується.

Ознайомитись з інформацією оператора, провайдера щодо причин тимчасового припинення надання послуг та строків поновлення послуг.

Водночас, у випадку локальних пошкоджень мережі у оператора, провайдера може не бути інформації щодо відсутності послуг саме у конкретного споживача. Відповідно, законодавством про телекомунікації передбачено, що у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки щодо пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ споживача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості телекомунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а оператор телекомунікацій у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього терміну, але не більше ніж за три місяці. Якщо зник зв’язок і оголошень оператора, провайдера немає,  споживачу слід терміново подати  заявку щодо пошкодження телекомунікаційної мережі.

У разі, коли споживач не згоден із строками поновлення послуг та/або з рахунками за послуги, для оперативного вирішення питань споживач має першочергово звернутися до оператора, провайдера, а надалі – до НКРЗІ та/або суду.

 4) виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;

Оператор, провайдер зобов’язаний забезпечити безоплатне інформування споживачів про:

  • тимчасове припинення надання послуг чи зниження до неприпустимих значень показників якості послуг у зв’язку з пошкодженням телекомунікаційних мереж (невідкладно після настання пошкодження), в тому числі у разі виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, та строки його усунення, якщо є підстави вважати, що пошкодження мереж не буде усунуто протягом однієї доби;
  • умови отримання або припинення надання послуг у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану (в строки, визначені відповідно до законодавства);У разі тимчасового припинення надання послуг у випадках, передбачених цим пунктом 4), абонентна плата не нараховується.

Ознайомитись з інформацією оператора, провайдера щодо причин тимчасового припинення надання послуг та строків поновлення послуг.

 5) виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;

Відповідальність за несанкціоноване втручання в роботу електронно-обчислювальних машин (комп’ютерів), автоматизованих систем, комп’ютерних мереж чи мереж електрозв’язку встановлена статтею 361 Кримінального Кодексу України.   

Звернутись до оператора, провайдера з відповідною заявою.

У разі незгоди з вирішенням питання – до НКРЗІ та/або суду.

 6) встановлення факту розсилання споживачем спаму (на строк, визначений договором).

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

Відповідальність за перешкоджання роботі електронно-обчислювальних машин (комп’ютерів), автоматизованих систем, комп’ютерних мереж чи мереж електрозв’язку шляхом масового розповсюдження повідомлень електрозв’язку встановлена статтею 363-1 Кримінального Кодексу України.

Звернутись до оператора, провайдера з відповідною заявою.

У разі незгоди з вирішенням питання – до НКРЗІ та/або суду.

У разі тимчасового припинення надання послуг за заявою споживача та згідно з підпунктами 1, 4-6 пункту 54 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295, споживачеві надається доступ до служб екстреного виклику (для фіксованого телефонного зв’язку – за наявності технічної можливості).

Таким чином, щоб відновити надання послуг, споживач має першочергово звернутися до оператора, провайдера, що є постачальником послуг, та з’ясувати причину відсутності зв’язку.

У випадку, якщо оператором, провайдером не здійснювалось припинення надання послуг, відсутність зв’язку може бути спричинена некоректними налаштування кінцевого обладнання абонентом або несправним кінцевим обладнанням.

В такому разі споживач має виправити налаштування та/або звернутися до cервісного центру щодо ремонту чи заміни кінцевого обладнання.

Законодавством про телекомунікації передбачено, що споживач зобов’язаний дотримуватись інструкцій, правил користування кінцевим обладнанням та утримувати кінцеве обладнання у справному стані.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.