Вирішення питань під час отримання послуги

Куди звертатись для вирішення питань отримання послуг?

(пункт 13 частини першої статті 32, пункт 6 частини першої статті 40 Закону України «Про телекомунікації», абзац 12 статті 18 Закону України «Про поштовий зв’язок», пункт 83 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених Постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295)

   З метою ефективного та швидкого розгляду питання, пов’язаного з отриманням телекомунікаційних послуг та послуг поштового зв’язку, у першу чергу рекомендуємо звертатися до постачальника послуг – оператора, провайдера, з яким Вами укладено договір (письмовий або усний) про надання послуг зв’язку. Нагадуємо, що згідно з пунктом 6 частини першої статті 40 Закону України «Про телекомунікації» оператор, провайдер телекомунікацій несе перед споживачами за ненадання або неналежне надання телекомунікаційних послуг майнову відповідальність: у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки щодо пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ споживача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості телекомунікаційної послуги. Таким чином, якщо виникають питання погіршення якості або відсутності телекомунікаційної послуги, обов’язково слід зафіксувати відповідне звернення у постачальника послуги.

   Відповідно до пункту 83 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, що затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295, звернення споживачів про пошкодження телекомунікаційних мереж оператора, технічних засобів телекомунікацій провайдера приймаються відповідними службами оператора, провайдера за телефоном протягом не менш як 12 годин у робочий день (шість годин у суботу) і реєструються в окремому журналі, який повинен бути пронумерований, прошнурований та скріплений печаткою оператора, провайдера (за наявності), або в окремому електронному журналі чи системі, що забезпечує обмежені права на доступ та внесення змін, а також відповідає вимогам законодавства щодо електронного документа. У журналі обліку звернень зазначається час їх подання, номер телефону та/або ідентифікаційний номер кінцевого обладнання, адреса споживачів, дата та час проведення перевірки, відмітка про причини пошкодження та його усунення (із зазначенням дати та часу).

   Якщо Ваше питання не вирішено оператором, провайдером, Ви можете звернутися до НКРЗІ, яка розглядає відповідно до законодавства звернення споживачів щодо надання та отримання послуг, отримує з цією метою від операторів, провайдерів необхідні документи та інформацію і вживає у межах повноважень заходів до захисту прав споживачів.

    Контакти НКРЗІ:
   Поштова адреса: 01001, м. Київ, вул. Хрещатик, 22, Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації

   Розпорядок роботи НКРЗІ: понеділок – четвер: 9:00 – 18:00 (перерва 13:00 – 13:45), п’ятниця: 9:00 – 16:45 (перерва 13:00 – 13:45)

   Інформація з питань реєстрації та стану розгляду звернень громадян, що надійшли до НКРЗІ: Відділ по роботі із споживачами та зверненнями громадян, тел. 044 202 00 68, адреса для звернень громадян до НКРЗІ електронною поштою:  e_zvernen@nkrzi.gov.ua 

    З метою удосконалення роботи із зверненнями громадян в НКРЗІ функціонує гаряча телефонна лінія: 044 202 00 81 щосереди з 11:00 до 13:00.

   Водночас повідомляємо, що згідно з пунктом 13 частини першої статті 32 Закону України «Про телекомунікації», абзацом 12 статті 18 Закону України «Про поштовий зв’язок» споживачі мають право оскарження неправомірних дій операторів, провайдерів телекомунікацій, операторів поштового зв’язку, зокрема, шляхом звернення до суду.

Я хочу змінити тариф

(пункт 9; підпункти 21, 22, 30  пункту 35; підпункти 7, 19, 29  пункту 39; підпункти 1, 2 пункту 50  Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295)

Маю право на:

– отримання від оператора, провайдера інформації про зміну умов надання послуги і тарифів на її надання;
– вибір тарифу, тарифного плану, встановленого оператором, провайдером;
– доступ відповідно до законодавства до інформаційно-довідкових служб у телекомунікаційних мережах загального користування  під час замовлення та/або отримання послуг

 

 

Оператори, провайдери зобов’язані:

– оприлюднювати тарифи на послуги, що встановлюються операторами, не пізніше ніж за 7 календарних днів до їх введення;
– надавати вичерпну інформацію про тарифи на послуги;
– здійснювати безоплатне інформування споживачів про впровадження нових послуг та впровадження тарифів на послуги, через засоби масової інформації, у місцях продажу послуг та/або пунктах колективного користування, на своєму веб-сайті, через довідково-інформаційні, сервісні служби, в інший спосіб, що не суперечить законодавству;
– надавати споживачеві безоплатну консультаційну допомогу з питань замовлення та отримання послуг у місцях їх продажу та шляхом забезпечення доступу до інформаційних служб

Оператори, провайдери забезпечують:

сервісне обслуговування споживачів, утворюють сервісні служби та визначають режим їх роботи з урахуванням інтересів споживачів

 Для зміни тарифу необхідно:

– ознайомитись з інформацією про тарифи та послуги, що пропонуються оператором, провайдером телекомунікацій;
– звернутись до оператора, провайдера телекомунікацій у будь-який доступний спосіб та отримати консультацію щодо подальших дій з метою зміни тарифного плану.

Мені змінили тариф

Як стати зареєстрованим абонентом

Закон “Про телекомунікації” гарантує, що абонент, який отримує телекомунікаційні послуги без укладення договору в письмовій формі, може зареєструватися в оператора, надавши йому персональні дані відповідно до закону в порядку, встановленому НКРЗІ.

Порядок реєстрації абонентів, які отримують телекомунікаційні послуги без укладення договору в письмовій формі, затверджений рішенням Національної комісії з питань регулювання зв’язку України від 11.08.2011 № 393, зареєстрований в Міністерстві юстиції України 05.09.2011 за № 1046/19784, зі змінами (далі – Порядок реєстрації).

Реєстрація здійснюється в 4 кроки:

  1. Відповідно до пункту 2.2 Порядку реєстрації, для реєстрації споживач особисто подає оператору, провайдеру телекомунікацій письмову заяву про реєстрацію, яка повинна містити такі дані:
    • для фізичних осіб – прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання абонента, серію та номер паспорта, а також абонентський номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання, за яким отримуються послуги;

    • для юридичних осіб – найменування, місцезнаходження, код згідно з ЄДРПОУ, абонентський номер чи мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання, за яким отримуються послуги.

  2. Фізична особа повинна пред’явити паспорт, а представник юридичної особи – надати копію довідки з ЄДРПОУ та пред’явити оригінали документів, що підтверджують право представляти інтереси відповідної юридичної особи.

  3. При поданні заяви абонент повинен пред’явити ідентифікаційну телекомунікаційну картку (SIM-картка, USIM-картка, R-UIM-картка тощо), за якою він отримує або отримував відповідні послуги. У разі якщо телекомунікаційні послуги надаються без використання ідентифікаційної телекомунікаційної картки, пред’являється кінцеве обладнання, за допомогою якого він отримує або отримував відповідні послуги.

  4. Відповідно до пункту 2.3 Порядку реєстрації оператор, провайдер телекомунікацій протягом одного робочого дня після отримання заяви від абонента про реєстрацію вносить його дані до бази даних та повідомляє про це абонента шляхом надсилання текстових чи електронних повідомлень.

Запис про реєстрацію абонента зберігається у відповідній базі даних оператора протягом всього терміну дії договору про надання телекомунікаційних послуг між абонентом та оператором, а також протягом строку позовної давності, визначеного законодавством, у разі розірвання зазначеного договору (пункт 2.5 Порядку реєстрації).

1. При реєстрації абонента забороняється вимагати інші документи та дані, крім тих, що визначені пунктом 2.2 Порядку реєстрації.
2. Відмова оператора, провайдера телекомунікацій у реєстрації абонента при дотриманні вимог пункту 2.2 Порядку реєстрації не допускається.

Реєстрація абонента здійснюється безоплатно.

Які переваги реєстрації у постачальника послуг?

Порядок реєстрації абонентів, які отримують телекомунікаційні послуги без укладення договору в письмовій формі, затверджений рішенням Національної комісії з питань регулювання зв’язку України від 11.08.2011 № 393, зареєстрований в Міністерстві юстиції України 05.09.2011 за № 1046/19784, зі змінами (далі – Порядок реєстрації).

Відповідно до законодавства лише за умови реєстрації абонента у оператора, провайдера телекомунікацій абонент може вирішити питання щодо:

  • повернення невикористаної частки коштів з особового рахунку абонента у разі відмови від передплачених телекомунікаційних послуг
  • користування персональним номером
  • перенесення абонентського номера 
  • отримання від оператора інформації щодо облікових даних про себе та про надані йому телекомунікаційні послуги (виключно з дати, коли така реєстрація була проведена).

Абонент, який отримував телекомунікаційні послуги знеособлено (анонімно), з дати реєстрації набуває право звернутися до оператора та отримати безоплатно розшифрований рахунок за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії. Таким чином, абоненту стає доступною інформація про рух коштів на його особовому рахунку та перевірка здійснених оператором нарахувань.

  • спрощеного порядку відновлення надання послуг у разі втрати кінцевого обладнання та/або SIM-картки, оскільки відсутня необхідність проходити визначену оператором процедуру ідентифікації, пригадувати, які було здійснено дзвінки тощо.
  • У разі необхідності звернення до суду зареєстрований абонент може відстояти свої права, оскільки реєстрація встановлює незаперечний зв’язок між особою абонента та його ідентифікаційною телекомунікаційною карткою.

Що повинно бути у зверненні про проблеми зі зв’язком?

Їду у відпустку, як не платити абонплату за телефон/Інтернет?

Я не хочу отримувати додаткові послуги або контент-послуги

Мені приходить спам

Погана якість послуг

Пропав зв’язок

Законодавством про телекомунікації передбачено, що надання послуг може бути оператором, провайдером припинено або тимчасово припинено.

Водночас законодавством визначено вичерпний перелік підстав, коли це може відбуватися.

 Підстави тимчасового припинення надання послуг  Дії споживача
за заявою споживача відповідно до договору на строк, зазначений у заяві, але не більш як один рік. Тимчасове припинення надання послуг оплачується за тарифами, встановленими оператором, провайдером (для загальнодоступних послуг такий тариф не може перевищувати розміру абонентної плати за кожний місяць тимчасового припинення).

У разі потреби, за окремою заявою споживач може змінювати строк тимчасового припинення. До уваги споживачів, які не є абонентами, тобто отримують послуги на підставі договору, укладеного іншою особою:

При поданні заяви необхідно підтвердити свої оформлені відповідно до законодавства повноваження представляти інтереси абонента (довіреність тощо)

за ініціативою оператора, провайдера у разі: 

1) наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;

У разі несвоєчасної оплати за надані оператором, провайдером послуги абонент сплачує пеню, яка обчислюється виходячи з вартості неоплачених послуг у розмірі облікової ставки Національного банку, що діяла в період, за який нараховується пеня.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

Терміново сплатити борг та/або поповнити особовий рахунок!

Після погашення споживачем заборгованості з оплати послуг, надання яких тимчасово припинено, оператор, провайдер протягом однієї години, а у разі відсутності можливості в строк, що не перевищує двох робочих днів після погашення заборгованості, відновлює надання послуг.

Для прискорення відновлення надання послуг абонент може особисто повідомити службі розрахунків про проведену оплату, зазначивши місце, дату, суму сплачених коштів і номер розрахункового документа.

2) досягнення граничної суми коштів, визначеної договором.

Споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на вільний вибір обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення оператором, провайдером надання послуг (за наявності технічної можливості)

У разі коли договором визначено граничну суму, на яку можуть бути надані послуги на умовах наступної оплати, оператор, провайдер зобов’язаний попередньо повідомити абонента про досягнення такої суми.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

 

Споживач може виконати дії, що передбачені договором про надання телекомунікаційних послуг (звернутись до постачальника послуг, поповнити рахунок тощо)

 3) виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг; 

Оператор, провайдер зобов’язаний забезпечити безоплатне інформування споживачів про:

  • виконання капітальних, профілактичних чи інших робіт (не пізніше ніж за десять робочих днів до початку їх виконання), що призведе до тимчасового скорочення переліку послуг чи припинення їх надання, а також строки поновлення надання послуг;
  • тимчасове припинення надання послуг чи зниження до неприпустимих значень показників якості послуг у зв’язку з пошкодженням телекомунікаційних мереж (невідкладно після настання пошкодження) та строки його усунення, якщо є підстави вважати, що пошкодження мереж не буде усунуто протягом однієї доби;

Інформування оператор, провайдер має здійснювати через

  • засоби масової інформації;
  • у місцях продажу послуг та/або пунктах колективного користування,
  • на своєму веб-сайті,
  • через довідково-інформаційні, сервісні служби,
  • в інший спосіб, що не суперечить законодавству.

У разі тимчасового припинення надання послуг у випадках, передбачених цим пунктом 3), абонентна плата не нараховується.

Ознайомитись з інформацією оператора, провайдера щодо причин тимчасового припинення надання послуг та строків поновлення послуг.

Водночас, у випадку локальних пошкоджень мережі у оператора, провайдера може не бути інформації щодо відсутності послуг саме у конкретного споживача. Відповідно, законодавством про телекомунікації передбачено, що у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки щодо пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ споживача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості телекомунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а оператор телекомунікацій у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього терміну, але не більше ніж за три місяці. Якщо зник зв’язок і оголошень оператора, провайдера немає,  споживачу слід терміново подати  заявку щодо пошкодження телекомунікаційної мережі.

У разі, коли споживач не згоден із строками поновлення послуг та/або з рахунками за послуги, для оперативного вирішення питань споживач має першочергово звернутися до оператора, провайдера, а надалі – до НКРЗІ та/або суду.

 4) виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;

Оператор, провайдер зобов’язаний забезпечити безоплатне інформування споживачів про:

  • тимчасове припинення надання послуг чи зниження до неприпустимих значень показників якості послуг у зв’язку з пошкодженням телекомунікаційних мереж (невідкладно після настання пошкодження), в тому числі у разі виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, та строки його усунення, якщо є підстави вважати, що пошкодження мереж не буде усунуто протягом однієї доби;
  • умови отримання або припинення надання послуг у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану (в строки, визначені відповідно до законодавства);У разі тимчасового припинення надання послуг у випадках, передбачених цим пунктом 4), абонентна плата не нараховується.

Ознайомитись з інформацією оператора, провайдера щодо причин тимчасового припинення надання послуг та строків поновлення послуг.

 5) виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;

Відповідальність за несанкціоноване втручання в роботу електронно-обчислювальних машин (комп’ютерів), автоматизованих систем, комп’ютерних мереж чи мереж електрозв’язку встановлена статтею 361 Кримінального Кодексу України.   

Звернутись до оператора, провайдера з відповідною заявою.

У разі незгоди з вирішенням питання – до НКРЗІ та/або суду.

 6) встановлення факту розсилання споживачем спаму (на строк, визначений договором).

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

Відповідальність за перешкоджання роботі електронно-обчислювальних машин (комп’ютерів), автоматизованих систем, комп’ютерних мереж чи мереж електрозв’язку шляхом масового розповсюдження повідомлень електрозв’язку встановлена статтею 363-1 Кримінального Кодексу України.

Звернутись до оператора, провайдера з відповідною заявою.

У разі незгоди з вирішенням питання – до НКРЗІ та/або суду.

У разі тимчасового припинення надання послуг за заявою споживача та згідно з підпунктами 1, 4-6 пункту 54 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295, споживачеві надається доступ до служб екстреного виклику (для фіксованого телефонного зв’язку – за наявності технічної можливості).

Таким чином, щоб відновити надання послуг, споживач має першочергово звернутися до оператора, провайдера, що є постачальником послуг, та з’ясувати причину відсутності зв’язку.

У випадку, якщо оператором, провайдером не здійснювалось припинення надання послуг, відсутність зв’язку може бути спричинена некоректними налаштування кінцевого обладнання абонентом або несправним кінцевим обладнанням.

В такому разі споживач має виправити налаштування та/або звернутися до cервісного центру щодо ремонту чи заміни кінцевого обладнання.

Законодавством про телекомунікації передбачено, що споживач зобов’язаний дотримуватись інструкцій, правил користування кінцевим обладнанням та утримувати кінцеве обладнання у справному стані.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

Як сплатити за користування послугами?

   Відповідно до законодавства про телекомунікації порядок оплати і форма розрахунків за послуги визначаються договором. Споживачі здійснюють розрахунки з оператором телекомунікацій самостійно або через суб’єктів господарювання, що відповідно до законодавства мають право приймати платежі. Споживач має право оплатити послуги будь-яким доступним способом відповідно до законодавства.

     Наразі оператори, провайдери пропонують сплатити за користування послугами у центрах продажів та обслуговування або салонах-магазинах оператора, провайдера, за допомогою терміналів самообслуговування, POS-терміналів та Windows-терміналів, за допомогою ваучера поповнення рахунку необхідного номіналу, у банкоматах, у відділеннях та філіалах банків за допомогою банківського переказу на визначені банківські рахунки оператора, за допомогою банківської картки онлайн через захищену систему на сайті оператора, провайдера тощо.

     Враховуючи зазначене, з питанням як сплатити за користування послугами споживач має звертатися до оператора, провайдера, який є постачальником послуг.

Чи може постачальник послуг припинити їх надання за власною ініціативою?

(пункт 8 частини першої статті 38 Закону України «Про телекомунікації», пункти 38, 52-56, 107, 117 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених Постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295) 

Припинення надання послуг – остаточне припинення оператором, провайдером надання споживачеві послуг внаслідок припинення дії чи зміни умов договору в частині скорочення переліку послуг, а також у випадках, встановлених законом;

Тимчасове припинення надання послуг – припинення оператором, провайдером надання споживачеві послуги (послуг) на період та у випадках, встановлених законодавством та/або договором, із забезпеченням технічної можливості поновлення їх надання.

Постачальники послуг мають право на скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг споживачам, які порушують правила надання і отримання телекомунікаційних послуг. Зокрема, оператор, провайдер може тимчасово припиняти надання послуг з власної ініціативи в разі:

  1. Наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;
  2. Досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;
  3. Виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;
  4. Виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;
  5. Виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;
  6. Встановлення факту розсилання споживачем спаму (на строк, визначений договором).
  7. Коли абонент протягом не менш як трьох місяців з моменту активації картки та/або останнього сеансу отримання послуги не користувався послугами, на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання додаткових ресурсів телекомунікаційних мереж (для послуг рухомого (мобільного) зв’язку), за умови попередження абонента не менш як за десять робочих днів
  8. Порушення умов договору у випадках і порядку, визначених договором відповідно до законодавства;
  9. Припинення діяльності з надання послуг з попередженням споживачів не пізніше ніж за три місяці до припинення.
  10. У разі встановлення факту смерті абонента, який проживав один, надання послуг тимчасово припиняється (телефон відключається) до подання можливим спадкоємцем заяви про переоформлення телефону.

Не згоден з рахунками за послуги

Для перевірки нарахованої суми споживачі мають право звернутися до оператора та отримати безоплатно розшифрований рахунок за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії. Слід зазначити, що телекомунікаційні послуги, які надаються знеособлено (анонімно), розшифровці не підлягають.

З’ясувати причину нарахувань, з якими не згодні, споживачі можуть у постачальника послуг. Серед великого різноманіття причин отримання незрозумілих споживачами рахунків можна зазначити недостатню обізнаність споживачів з умовами надання послуг, з тарифами та тарифними планами, некоректні налаштування кінцевого обладнання абонентом, доступ третіх осіб до кінцевого обладнання абонента, підключення незамовлених послуг або їх несвідоме замовлення тощо. Також причиною може бути зміна оператором тарифів та тарифних планів, збій автоматизованої системи розрахунків, некоректне інформування про послуги тощо.

Для оперативного вирішення питань щодо нарахувань споживачам доцільно в першу чергу звернутись до оператора, провайдера, який надав рахунок.

В подальшому у разі потреби споживач може звернутись до НКРЗІ з листом, до якого додати інформацію щодо свого звернення до оператора, провайдера.
Також якщо вбачається неналежне виконання оператором, провайдером телекомунікацій обов’язків за договором про надання телекомунікаційних послуг, споживач може звернутися до суду.
Якщо споживач вбачає шахрайство при наданні йому телекомунікаційних послуг чи здійсненні нарахувань за них, це питання вирішується за його зверненням до правоохоронних органів у порядку кримінального провадження.

Забув поповнити рахунок

Законодавством про телекомунікації визначено, що умовами надання телекомунікаційних послуг є:

1) укладення договору між оператором, провайдером телекомунікацій і споживачем телекомунікаційних послуг відповідно до основних вимог до договору про надання телекомунікаційних послуг, установлених НКРЗІ;
2) оплата замовленої споживачем телекомунікаційної послуги.

У разі невиконання цих умов телекомунікаційні послуги не надаються (або надання їх може бути припинено чи тимчасово припинено).

У  період тимчасового припинення надання послуг у зв’язку із несвоєчасною оплатою, нарахування на особовому рахунку абонента можуть зростати, оскільки за час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

У разі несвоєчасної оплати за надані оператором, провайдером послуги абонент сплачує пеню, яка обчислюється виходячи з вартості неоплачених послуг у розмірі облікової ставки Національного банку, що діяла в період, за який нараховується пеня.
Надалі, у разі непогашення заборгованості з оплати послуг у строк, зазначений у попередженні оператора, провайдера, договір може бути розірвано за ініціативою оператора, провайдера.

Припинення дії договору не звільняє споживача від обов’язку оплатити отримані послуги.

Водночас, порядок оплати і форма розрахунків за послуги визначаються договором. Розрахунки за послуги можуть здійснюватися на умовах попередньої (авансової) та/або наступної оплати. Оператор, провайдер зобов’язаний пропонувати та надавати споживачам на їх вибір послуги (пакети послуг) на умовах, які передбачають попередню (авансову) та/або наступну оплату.

Крім того, відповідно до підпункту 32 пункту 35 Правил споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на вільний вибір обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення оператором, провайдером надання послуг (за наявності технічної можливості).

Враховуючи зазначене, при укладанні договору або шляхом внесення змін до договору споживач може обрати зручні для себе умови оплати щоб сплачувати вчасно.

 

Я не користуюсь послугами, а оператор нараховує мені абонплату

Як дізнатися розшифровку отриманих телекомунікаційних послуг?

  Для перевірки нарахованої суми споживачі мають право звернутися до оператора та отримати безоплатно розшифровку рахунків за надані телекомунікаційні послуги за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії.
   Це право гарантовано Законом України “Про телекомунікації”.

   За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуги, часу початку і закінчення кожного сеансу зв’язку, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Телекомунікаційні послуги, які надаються знеособлено (анонімно), розшифровці не підлягають.

   До уваги споживачів, які не є абонентами, тобто отримують послуги на підставі договору, укладеного іншою особою:
   законодавством про телекомунікації встановлено вимоги щодо захисту інформації про споживача. Зокрема, інформація про надані послуги може бути надана абонентові, з кінцевого обладнання якого отримувалися послуги, його законному представникові, а також іншим особам за письмовою згодою абонента чи відповідно до закону.

fff

   Звертаємо увагу, що споживачам, які отримують телекомунікаційні послуги знеособлено (анонімно), без укладання письмового договору, рекомендується зареєструватись у оператора відповідно до пункту 3.2 Порядку реєстрації абонентів, які отримують телекомунікаційні послуги без укладення договору в письмовій формі, затвердженого рішенням Національної комісії з питань регулювання зв’язку України від 11.08.2011 № 393, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 05.09.2011 за № 1046/19784. З дати, коли така реєстрація була проведена, після надання згоди на обробку його даних, споживач має право на отримання від оператора інформації щодо облікових даних про себе та про надані йому телекомунікаційні послуги, в тому числі, на розшифрований рахунок.

ggg

   Також слід зазначити, що безоплатно розшифрований рахунок надається лише за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, а за інші періоди або на постійній основі розшифрований рахунок надається як платна послуга.

Хочу замовити додаткові послуги

   Усі телекомунікаційні послуги незалежно від доступу, поділяються на основні та додаткові. Відповідно до визначення:

   – Основні послуги – телепослуги та послуги передавання інформації. Перелік основних послуг, які можуть бути запропоновані абонентам у мережі, залежить від технічних можливостей мережі, статусу доступу кінцевого обладнання абонента.

   – Додаткові послуги – послуги, які модифікують або доповнюють основні послуги і надаються разом, або в поєднанні з основними послугами, додаткові послуги не можуть бути використані самостійно (без основних послуг).

До додаткових послуг, які надають оператори телефонного зв’язку відносяться, зокрема,  довідково-інформаційні послуги, замовні послуги, наприклад, розмова за рахунок абонента, якого викликають, обмеження вихідних викликів, перенаправлення викликів, послуга пробудження протягом кількох діб, виклик з використанням картки банківського рахунку та багато інших. Також, у операторів, провайдерів телекомунікацій поширеною додатковою послугою є контент-послуга, що відповідно до пункту 3 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295 є інформаційна, довідкова, замовна, розважальна або інша послуга, в тому числі за кодом послуги 900, що надається операторами телекомунікацій або операторами, провайдерами з використанням телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій та оплачується, зокрема шляхом списання коштів з особового рахунка абонента, споживачем операторові, провайдерові, до мереж та/або технічних засобів якого підключене кінцеве обладнання абонента.

   Також операторами, провайдерами телекомунікацій можуть надаватись такі додаткові послуги, як прокладка кабелю в оселі абонента, встановлення додаткової телефонної розетки тощо.

   Перелік додаткових послуг, які може отримати абонент, визначається, як правило, у додатках до договору між абонентом і постачальником телекомунікаційних послуг або одноразово оформлюється окремою заявою абонента.

   Із переліком додаткових послуг, які надають оператори, провайдери телекомунікацій умовами їх надання та тарифами на них абоненти мають можливість ознайомитись на сайтах постачальників в мережі Інтернет або в місцях продажу послуг. 

   Пам’ятайте, що тарифи на додаткові послуги встановлюються операторами, провайдерами телекомунікацій самостійно та державному регулюванню не підлягають. Перед замовленням додаткових послуг, особливо розважальних контент-послуг операторів мобільного зв’язку, радимо уважно ознайомитись з умовами їх отримання, порядком замовлення, оплати та відмови від таких послуг.

Як запобігти великим рахункам за роумінг?

При оплаті послуг помилився та вказав невірний номер телефону, договору, особистого рахунку

   Зазначене питання до повноважень НКРЗІ не належить. Водночас, повідомляємо наступне.

   Законодавством про телекомунікації встановлено, що споживачі здійснюють розрахунки з оператором телекомунікацій самостійно або через суб’єктів господарювання, що відповідно до законодавства мають право приймати платежі. Споживач має право оплатити послуги будь-яким доступним способом відповідно до законодавства.

   Після здійснення оплати споживачу бажано зберегти документ, що підтверджує оплату (касовий чек, розрахункову квитанцію тощо).

   Тоді у разі виявлення помилки, споживач може звернутися до суб’єкта господарювання, який здійснював приймання платежів, з документально обґрунтованим зверненням.

   Водночас, згідно із статтею 40 Закону України “Про Національний банк України” зокрема, Національний банк встановлює правила, форми і стандарти розрахунків банків та інших юридичних і фізичних осіб в економічному обігу України із застосуванням як паперових, так і електронних документів, а також платіжних інструментів та готівки.

   Враховуючи наведене, з вищезазначеного питання споживач може також звернутися до Національного банку України.

   Слід зазначити, що відповідно до статті 16 Цивільного кодексу України, за захистом своїх прав та інтересів споживач має право звернутися до суду.

Що робити коли вкрали (загубив) мобільний телефон?